先日、『kintoneはヘルプデスクも大変心強い』という記事をアップしました。
なぜ強いのかをあんまり書いていませんでした。補足・追記的な感じでkintoneヘルプがなぜ心強いのかを書いてみます。
最初に対応してくれる方が既にkintoneに精通している
導入規模や実績が大きい製品のサポートデスクに良くあるパターンとして、まずは受付だけ済ませ、製品担当に繋がれて、2回も3回も状況をイチから説明する…ということが、サイボウズのヘルプデスクには存在しません。
電話して最初に出た担当者さんが既にkitnoneに精通しており、質問内容によっては一瞬で解決して電話が終わります。（質問の内容によっては別の方が対応されることもあります。）
たらい回しにされることがまずないので、最初から全力でいけるということです。
これこそがワンストップソリューションです。
代替案を提案してくれる
ユーザが理想と現状をしっかり伝えることができれば、実現可否を教えてくれるだけでなく、代替案も一緒に考えてくれます。そしてその代替案もぽんぽこ出てくるワケです。凄い。
リモート接続で、実運用環境を一緒に見てもらいながら教えてくれる
どうしても状況が伝わらないとか、実際の画面を見てもらった方が良い場合は、サポートデスク側から実運用中のユーザkintoneへリモートで接続し、現物を見ていただきながらお話しすることができます。
エラーログの確認、権限設定の確認、アクションの設定などでちょっと手の込んだ作りになっている場合は、実環境を見ての対応になるかもしれませんね。
運用保守費用が1ユーザのライセンス料金に含まれている
契約最低数の5ユーザでも、なんなら無料試用期間中でも、分け隔てなく懇切丁寧に対応してもらえます。仮にライトコース5ユーザのみの契約なら、¥4,290/月でライセンス料だけでなくサポート料も含まれているということです。
この金額であのサポートデスクの対応って、なかなかないと思う…
何といっても優しい！
大事です笑。安かろう悪かろうで雑なことをされるという心配はありません。
無料試用期間でも、とても丁寧に教えてくださいました。怖がらなくて大丈夫です。
サポート対象範囲を事前に確認しておこう
ありがたいヘルプデスクとはいえ、何でもかんでも聞いてくれるわけではありません。サポートにも当然ながら範囲があります。以下のサービス説明書は必ず読んでおきましょう。
cybozu.com サービス説明書(PDFファイル)外部サイトへにテクニカルサポートの注意事項、範囲をご案内しております。あらかじめご確認いただきますようお願い申し上げます。
kintone 公式ホームページ内、『電話サポート利用方法』より
また、電話相手の担当者さんも完璧ではありません。『確認のために調査の時間が欲しい』とか『ちょっと確認してきます』という展開になることも当然あり得ますので、あらかじめご了承くださいね。
おまけ 〜ヘルプデスクへの電話はアウトプット〜
ヘルプデスクへの電話はとても勉強になります。
kintone認定アソシエイトの試験勉強にもなります！本当に。
何十分も何時間も悩むぐらいなら、ぜひヘルプデスクへ電話しましょう。孤独な管理者は特に。
電話で状況を伝えるべくアウトプットしている途中に解決策が閃く場合もあります。
